Supervisión
El tablero en vivo de la supervisora: quién está conectado, cuánta carga tiene cada uno, qué espera en cada fila y cómo viene el SLA del mes; y el historial de atención en la ficha del cliente.
Con el equipo atendiendo, el trabajo de Valeria pasa a ser mirar la operación y corregir a tiempo. Para eso tiene un tablero en vivo y, en cada cliente, su historial de conversaciones.
Operaciones Pulse
Operaciones Pulse (en el selector de pestañas del workspace)La pestaña la ven los admins de algún canal y quienes ven todas las conversaciones (Senior Agent, Service Manager). Se actualiza sola, sin recargar: arriba dice En vivo · stream SSE.
- Indicadores: Conversaciones abiertas (en realidad, los work items que esperan en las filas), Agents online y cuántos están ocupados, Capacidad disponible (los slots libres de todo el equipo) y Colas activas.
- Cumplimiento de SLA — primera respuesta: del mes que elijas, cuántos se respondieron A tiempo, cuántos Tarde y cuántos siguen En plazo, con el porcentaje de cumplimiento.
- Piso de agents: una tarjeta por agente con su estado y su carga (
3 / 6 chats), coloreada según qué tan lleno está (ver la advertencia de abajo). - Colas: cada fila con su prioridad, cuántos esperan y hace cuánto espera el más viejo, en gris, ámbar o rojo.
- SLA y alertas: avisa cuando hay agentes al límite de capacidad, a los que el ruteo automático está salteando hasta que liberen.
Hoy, algunas partes del tablero todavía no están terminadas: el indicador SLA roto muestra un guion, los botones Reportes y Configurar (en Colas) no hacen nada, y Por skill y Por cola no reagrupan el piso de agentes. Además, Capacidad disponible muestra NaN y la tarjeta de cada agente sale sin nombre ni carga (un ? y / chats). Para ver los SLA incumplidos de un work item, abrí su conversación.
Cómo leer el tablero
Tres situaciones típicas, y qué mirar en cada una:
| Lo que ves | Qué revisar |
|---|---|
| Una fila en rojo (más de 30 minutos esperando) | ¿Hay algún agente del canal Disponible, con la skill que pide la regla y con capacidad libre? Si la regla exige una skill que tiene una sola persona, el cuello de botella es la regla |
| Un agente al límite de capacidad todo el día | Su Capacidad concurrente máxima o el Peso de capacidad del canal. Si el email pesa 2 y su capacidad es 4, dos emails ya lo llenan |
| Muchos agentes online y capacidad libre, pero cosas esperando | Que estén en el canal como agentes (no sólo como admins) y que no tengan apagada la Auto-asignación de la cola |
El historial en la ficha del cliente
Cuando un cliente llama enojado, Valeria quiere ver todo lo que habló con Electro Hogar sin salir de su ficha. Para eso hay un componente de Record Page:
Sumá el componente a la ficha de Contact
ConfiguraciónConstructor de appEntidadesContactRecord PagesAbrí la página de Contact y arrastrá el componente Pulse Conversations (grupo Standard) donde quieras verlo. Guardá la página.
Usalo
En la ficha de un contacto, la tarjeta Pulse conversations lista sus conversaciones de todos los canales, con filtros por canal (All channels, Email, WhatsApp) y por estado (All, Open, Pending, Closed). Un clic abre la conversación en Pulse.
Las conversaciones se asocian al contacto por su email o su teléfono. Si alguien escribe desde una dirección que no coincide con ningún contacto, la conversación queda sin contacto: se ve en la bandeja pero no en ninguna ficha.
Reportes
Las conversaciones, mensajes, work items, filas, skills, presencia y SLA de Pulse se replican a la capa analítica del workspace. Desde Reports podés armar, por ejemplo, el volumen por canal o los tiempos de respuesta por agente, y sumarlos a un tablero propio. Cómo se arman está en la referencia de Reports.
Cómo saber que te salió
- En el selector de pestañas aparece Operaciones Pulse, y en Piso de agents te ves con tu estado y tu carga.
- Poné tu presencia en Ocupado: en unos segundos, tu tarjeta del piso cambia de estado sin recargar.
- Abrí el contacto que se creó con tu primer email de prueba: la tarjeta Pulse conversations lista las conversaciones de este recorrido.
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