Derivar reclamos urgentes a una fila prioritaria
Un email cuyo asunto dice urgente o reclamo entra con prioridad Urgente, en su propia fila y con el SLA más corto.
El problema. En Electro Hogar, “me cobraron dos veces” y “¿abren el feriado?” entran al mismo mail y esperan igual. Los reclamos tienen que pasar adelante y medirse con un reloj más corto.
La idea. Una fila Reclamos urgentes y una regla de ruteo que mira el asunto: si dice urgente o reclamo, el work item va a esa fila con prioridad Urgente. La prioridad es la que decide qué se despacha primero y qué política de SLA le toca (Urgent — 15 min: 5 minutos para la primera respuesta, 15 para resolver).
Un workspace con el escenario ya armado, que se borra solo a las 48 h. Estamos terminándolo.
Creá la fila
ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingFilasNueva filaNombre Reclamos urgentes, Slug reclamos-urgentes, Prioridad (0–100) 90 con el deslizador. Crear (la fila nace activa).
Creá la regla
ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingReglas de ruteoNueva regla- Nombre de la regla:
Reclamos urgentes. Prioridad:5, para que se evalúe antes que cualquier otra. - Si: cambiá la condición por Asunto, matchea regex, valor
/urgente|reclamo/i. - Entonces: Mandar a fila Reclamos urgentes, Requerir skill (cualquier agent), Setear prioridad Urgente.
Crear regla.
Sin skill requerida, el reclamo lo puede recibir cualquier agente del canal que esté disponible: lo que importa acá es la velocidad. Si un reclamo de garantía dice “urgente”, gana esta regla y no la de garantías, porque se evalúa primero.
La i del final hace que la regla no distinga mayúsculas: URGENTE, Urgente y urgente cuentan igual. Para sumar palabras, agregalas con |: /urgente|reclamo|estafa/i.
Cómo saber que te salió
- Desde tu correo, mandá un email a la inbox Support con asunto
Reclamo: me cobraron dos veces. - En Pulse Inbox, la tarjeta aparece con una franja roja arriba, la etiqueta Urgente y una cuenta regresiva de unos 15 minutos.
- Si no estabas disponible, Tus colas muestra Reclamos urgentes con 1 pendiente.
¿Te funcionó?