Que la supervisora se entere cuando se rompe un SLA
Una notificación en la campana de Valeria cada vez que un work item pasa su plazo, aunque no tenga la bandeja abierta.
El problema. Valeria se entera de que un reclamo se pasó de plazo cuando el cliente vuelve a escribir, enojado. Quiere saberlo en el momento, para reasignarlo o llamar ella.
La idea. Pulse ya marca solo cada work item que pasa su plazo de resolución, y dispara el evento SLA breached. Alcanza con asegurarse de que el evento esté habilitado para el workspace y de que Valeria lo guarde en la campana.
Un workspace con el escenario ya armado, que se borra solo a las 48 h. Estamos terminándolo.
Habilitalo para el workspace
ConfiguraciónPulse — Contact centerNotificacionesDefaults del workspaceEn la fila SLA breached, dejá Habilitado y Default: recibir prendidos. Si Habilitado está apagado, nadie lo recibe, tenga lo que tenga en sus preferencias.
Elegí cómo lo recibe Valeria
Con el usuario de Valeria, en Notificaciones → Mis preferencias, fila SLA breached: prendé Recibir y Bell. Con Bell, el aviso queda guardado en la campana de la barra superior aunque en ese momento no tenga Nxar abierto, y un clic en él abre la conversación.
Recibe el aviso el agente asignado, los admins del canal y todos los que tienen un permission set de atención de Pulse. El incumplimiento queda registrado en el work item aunque después se resuelva.
Pulse no avisa antes de que se rompa un SLA: el evento llega cuando ya pasó. La señal temprana es la cuenta regresiva de la bandeja, que se pone ámbar cuando falta menos de una hora. Si un plazo te queda justo, acortalo en la política de SLA en lugar de esperar al aviso.
Los avisos emergentes y por email todavía no existen: las columnas Toast y Email se pueden marcar, pero no muestran ni mandan nada. Hoy el aviso es la campana.
Cómo saber que te salió
- Con el caso de uso de reclamos urgentes armado, mandate un email con asunto
Reclamo urgente de pruebay no lo resuelvas. - A los 15 minutos (el plazo de Urgent — 15 min), la tarjeta pasa a rojo con Vencido hace….
- Uno o dos minutos después, la campana de la barra superior suma una notificación sin leer de SLA breached. Un clic la abre.
¿Te funcionó?