La bandeja del agente
El día de un agente en Pulse Inbox: abrir una conversación, responder, dejar una nota interna, resolver, y cómo cambia el composer en WhatsApp con la ventana de 24 horas.
En este capítulo te ponés en el lugar de Sole y atendés una conversación de punta a punta. Para tener una, mandate un email a la inbox Support desde tu correo, con asunto ¿Cuándo llega mi pedido 4512? y un texto cualquiera. Estando Disponible, te lo asigna solo.
Tu día
Pulse Inbox (en el selector de pestañas del workspace)La bandeja no es una lista de correo: es el tablero de tu jornada.
- El saludo (“Buen día, Sole”) y cuántos chats activos tenés, con cuántos necesitan atención pronto.
- Cinco indicadores: Chats atendidos y Resueltos en el día, Resp. promedio, CSAT (últimos 5) y Capacidad (los slots libres). Hoy Resp. promedio y CSAT todavía no se calculan y muestran un guion.
- Tus conversaciones activas: lo que tenés asignado o en curso, primero lo urgente. Cada tarjeta muestra el contacto, el asunto, el último mensaje, la prioridad y la cuenta regresiva del SLA.
- Próximas · de tus colas: lo que espera sin asignar.
- Tus colas: cuánto espera en cada fila y hace cuánto.
- Pulse IA · sugerencias: si tenés algo urgente, te lo recuerda.
Abrí la conversación
Hacé clic en la tarjeta de ¿Cuándo llega mi pedido 4512?. Se abre a pantalla completa: a la izquierda el hilo y el composer, a la derecha el panel con el resumen de IA (la tarjeta AI summary), el contacto y sus etiquetas.
Arriba ves el asunto, el contacto, el canal (Support), el estado del work item y el SLA (“SLA: 3h 58m”). Como el work item era tuyo y estaba asignado, al abrirlo pasó solo a en curso: no hace falta apretar Empezar.
Volver al overview (o la tecla esc) te devuelve a la bandeja sin cerrar nada. El ícono de maximizar, Abrir en tab, convierte la conversación en una pestaña del workspace, para ir y venir entre ella y el registro del cliente.
Respondé
En el composer, la pestaña Email ya está elegida. Si tenés una firma configurada, aparece abajo, después de un --: escribí arriba de ella.
Escribí Hola, tu pedido sale mañana por la mañana. Te llega en 48 horas hábiles. y hacé clic en Enviar (o ⌘⏎). El mensaje aparece en el hilo con “Enviando…” hasta que el proveedor lo confirma, y le llega al cliente desde la dirección de soporte.
Ese primer envío marca la primera respuesta del work item: es lo que mide el SLA de primera respuesta.
Dejá una nota interna
Pasá a la pestaña Nota interna y escribí Confirmé con depósito: sale en el camión de las 8. Enviar.
La nota queda en el hilo con fondo ámbar y la etiqueta Nota interna. El cliente nunca la ve y no cuenta como respuesta para el SLA: sirve para que quien abra la conversación después sepa qué pasó.
Resolvé
Arriba a la derecha, Resolver. El work item pasa a completado, libera tu capacidad y la ventana se cierra sola: volvés a la bandeja, y si había algo esperándote, te llega.
Si en cambio la soltás sin resolverla, Abandonar la cierra como abandonado y también libera capacidad, pero no vuelve sola a la fila. Si el cliente vuelve a escribir más tarde, la conversación se reabre y nace un work item nuevo, que pasa otra vez por las reglas de ruteo.
En WhatsApp
Con un canal de WhatsApp conectado, la misma pantalla cambia en dos cosas:
- La ventana de 24 horas. WhatsApp sólo deja escribir texto libre hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. El composer lo indica: Ventana 24h abierta, o 24h cerrada · template requerido. Cerrada, sólo podés mandar una plantilla aprobada por Meta: la elegís en Elegí un template… y completás sus variables (Variable 1, Variable 2). Con la ventana abierta, Usar template también la ofrece.
- Split. Un chat de WhatsApp no tiene asuntos: el cliente pasa de “mi pedido no llegó” a “quiero cambiar la tarjeta” en el mismo hilo. Split cierra el work item actual y abre otro sobre la misma conversación, con un asunto opcional, que vuelve a pasar por las reglas de ruteo. Sólo aparece en canales de chat.
Las plantillas se crean y se aprueban en Meta Business Manager. Pulse las trae desde Configuración → Pulse — Contact center → Canales → Plantillas de mensaje → Sincronizar desde Meta, donde ves cada una con su categoría, idioma y estado (Aprobado, Pendiente, Rechazado). Sólo las aprobadas aparecen en el composer.
Hoy, algunos controles de esta pantalla todavía no hacen nada: Tomar (en Próximas y en el encabezado de una conversación pendiente), Tomar próxima, Reasignar y Pausar. El trabajo te llega por la asignación automática; para dejar de recibir, usá el chip de presencia o el interruptor de auto-asignación. Además, la etiqueta de prioridad del encabezado de la conversación muestra la prioridad de la conversación, que en email es siempre Normal: la prioridad que puso la regla de ruteo es la de la tarjeta en la bandeja.
Cómo saber que te salió
- La tarjeta de ¿Cuándo llega mi pedido 4512? desapareció de Tus conversaciones activas y Resueltos sumó uno.
- Tu correo recibió la respuesta desde la dirección de soporte, y no recibió la nota interna.
- Respondé ese email desde tu correo: la conversación vuelve a aparecer en tu bandeja, con un work item nuevo.
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