Que el SLA cuente sólo el horario de atención
Un email que entra el viernes a la tarde no vence el sábado: el reloj del SLA corre de lunes a viernes de 9 a 18 y se frena los feriados.
El problema. Electro Hogar atiende de lunes a viernes, de 9 a 18. Un reclamo que entra el viernes a las 17:30 con 4 horas de plazo vence el viernes a la noche, y el lunes el tablero amanece lleno de incumplimientos que nadie podía evitar.
La idea. Definir el horario laboral del canal. Con horario, Pulse calcula cada plazo contando sólo las horas de atención: las 4 horas de ese reclamo son media hora del viernes y tres horas y media del lunes, así que vence el lunes a las 12:30.
Un workspace con el escenario ya armado, que se borra solo a las 48 h. Estamos terminándolo.
Abrí el canal
ConfiguraciónPulse — Contact centerCanalesCanalesEn la fila de Support, el lápiz (Editar).
Definí el horario
En la tarjeta Horario laboral:
- Marcá Definir horario laboral.
- Timezone (IANA):
America/Argentina/Buenos_Aires. - En Horario semanal, marcá de lunes a viernes. Cada día entra con un intervalo de 09:00 a 17:00: cambiá el cierre a
18:00en cada uno. Sábado y domingo quedan Cerrado. - En Feriados, elegí la fecha del próximo feriado y Agregar. Esos días no cuenta tiempo.
Guardar, en la misma tarjeta.
Dos cosas a tener en cuenta:
- El plazo se calcula una vez, cuando nace el work item. Cambiar el horario no mueve los plazos de lo que ya está corriendo.
- Es por canal: si WhatsApp atiende hasta las 20, se define en su propio canal.
Cómo saber que te salió
- Fuera del horario (por ejemplo, un sábado o después de las 18), mandate un email a soporte con asunto
Consulta fuera de horario. - En la bandeja, su cuenta regresiva no dice 4 horas: dice el tiempo que falta hasta las 4 horas hábiles, contando desde las 9 del próximo día de atención.
- Dentro del horario, un email nuevo arranca con las 4 horas completas.
¿Te funcionó?