Capítulo 3 de 8 · 14 min

Skills, filas y reglas de ruteo

Describí qué sabe hacer cada agente, dónde espera el trabajo y cómo se decide a quién le toca cada conversación.

Cuando entra una conversación, Pulse crea su work item y decide tres cosas: en qué fila espera, qué skill tiene que tener quien lo atienda y con qué prioridad. Esa decisión la toman las reglas de ruteo. Después, el despachador busca a un agente que pueda tomarlo.

Las tres piezas

Una skill es una etiqueta de lo que sabe hacer un agente (Garantías, Inglés, Nivel 2), con una proficiency de 1 a 5.
Una fila es el lugar donde espera el trabajo (General, Garantías). Sirve para ordenarlo y para ver cuánto hay pendiente y hace cuánto.
Una regla de ruteo dice: si la conversación cumple estas condiciones, mandala a esta fila, pedí esta skill y poné esta prioridad.

Creá la skill

ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingSkills

Nueva skill. En el diálogo:

Nombre: Garantías.
Slug (identificador API): se completa solo, pero sin la tilde queda garantas. Corregilo a garantias. No se puede cambiar después.
Descripción: Reclamos técnicos y garantías de fábrica.

Crear.

Diálogo Nueva skill con Nombre Garantías, Slug garantias y una descripción — El slug es el identificador interno: corregilo antes de crear, porque después no cambia.

Asignala a los agentes

En la fila de Garantías, hacé clic en Asignar agentes. En el diálogo Agentes · Garantías, elegí a Nico en Elegí un agente… y Agregar. Entra con proficiency 3: hacé clic en el quinto segmento para dejarlo en 5. Sumá a Sole y dejala en 3. Para probar, sumate a vos también. Cerrar.

Diálogo Agentes · Garantías con un agente en proficiency 5 — Cada cambio se guarda al instante. La proficiency desempata cuando hay más de un agente libre.

Creá las filas

ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingFilas

Nueva fila, con Nombre Garantías, Slug garantias y Prioridad (0–100) en 70 (es un deslizador) y hacé clic en Crear. La fila nace activa; Activa — acepta WorkItems nuevos aparece al editarla. Repetí con General, slug general y prioridad 50.

La tabla muestra, por fila, cuántos work items esperan y hace cuánto espera el más viejo: gris hasta 10 minutos, ámbar hasta 30, rojo después.

Creá la regla de garantías

ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingReglas de ruteo

Nueva regla. En Nueva routing rule:

Nombre de la regla: Garantías por email. Prioridad: 10.
Si: la condición que viene armada es Tipo de canal es email; dejala. Con Agregar condición sumá otra: Asunto, matchea regex, valor /garant[ií]a|no enfr[ií]a|no funciona/i.
Entonces: Mandar a fila Garantías, Requerir skill Garantías, Setear prioridad Alta.

Crear regla.

Diálogo Nueva routing rule con dos condiciones, Tipo de canal es email y Asunto matchea regex, y las acciones fila Garantías, skill Garantías y prioridad Alta — Las condiciones se unen con Y: tienen que cumplirse todas.

Creá una regla para todo lo demás

Nueva regla otra vez: Nombre de la regla Todo lo demás, Prioridad 100. En la condición, cambiá Tipo de canal por Cualquiera (fallback): no pide valor. Entonces: Mandar a fila General, sin skill, Setear prioridad Normal. Crear regla.

Cómo decide Pulse

Las reglas se evalúan de menor a mayor prioridad y gana la primera que se cumple: por eso la de garantías lleva 10 y la de respaldo 100. Una regla se puede apagar con su interruptor sin borrarla. Si no se cumple ninguna, el work item queda sin fila, sin skill y con prioridad Normal, y lo puede recibir cualquier agente del canal.

Tres detalles de las condiciones:

matchea regex acepta una expresión entre barras; la i final ignora mayúsculas. Si la expresión está mal escrita, la condición no se cumple nunca.
Idioma se detecta solo del texto del mensaje (español, inglés, portugués, francés, italiano, alemán), salvo que tu entidad Contact tenga un campo preferred_language con valor: entonces manda ese.
Tier de cuenta compara con el campo tier de la cuenta del contacto; si tu entidad Account no tiene ese campo, la regla no se va a cumplir.

Con el work item ya ruteado, el despachador elige agente. Tiene que ser agente del canal, estar Disponible, tener capacidad libre, tener la auto-asignación encendida y, si la regla pide una skill, tenerla. Entre los que cumplen, prefiere al menos cargado, y a igual carga, al de mayor proficiency. Si nadie cumple, el work item espera en su fila hasta que alguien se libere o se ponga Disponible.

El trabajo pendiente se reparte por la prioridad del work item (Urgente primero) y, dentro de cada prioridad, por antigüedad. La prioridad de la fila ordena las filas en pantalla, pero hoy no cambia qué se despacha primero: si algo tiene que pasar adelante, subile la prioridad con la regla.

No pidas una skill que nadie tiene. Si la regla exige Garantías y ningún agente con esa skill está disponible, el reclamo espera aunque Sole esté libre sin la skill. Arrancá con pocas skills generales.

Cómo saber que te salió

Desde tu correo, mandá un email a la inbox Support con asunto La heladera no enfría. En Pulse Inbox, la tarjeta aparece con prioridad Alta (franja ámbar arriba) y, en Tus colas, Garantías muestra el pendiente si no estabas disponible.
Resolvé esa conversación y mandá otro con asunto Horario del local: entra con prioridad Normal y cae en General.
En Reglas de ruteo, la tarjeta de cada regla dice prioridad 10 y prioridad 100, en ese orden.

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