Qué es Pulse
Canal, conversación, mensaje y work item; en qué se diferencia un work item de un Caso; cómo se apoya Pulse en las inboxes de email y dónde está cada cosa.
Pulse es el centro de atención de tu workspace: tu equipo responde email y WhatsApp desde una sola bandeja, el trabajo se reparte solo según reglas que vos definís, y cada pedido se mide contra un tiempo objetivo. Vive adentro del CRM, así que cada conversación sabe de qué contacto y de qué cuenta es.
Cuatro piezas
| Pieza | Qué es | En Electro Hogar |
|---|---|---|
| Canal | Por dónde entran y salen los mensajes: una inbox de email o un número de WhatsApp Business. Tiene miembros, horario laboral y peso de capacidad. | La inbox de soporte y el número de WhatsApp |
| Conversación | El hilo de un cliente en un canal. Un mismo cliente puede tener una por email y otra por WhatsApp. | Todo lo que escribió Marcela Ruiz por mail sobre su heladera |
| Mensaje | Lo que escribió el cliente o el agente, o una nota interna que el cliente nunca ve. | ”La heladera no enfría desde ayer” |
| Work item | La unidad de trabajo que se asigna a un agente y se resuelve. Sobre él se miden los SLA. | ”Atender el reclamo de Marcela”, asignado a Nico |
La diferencia que más cuesta al principio es entre conversación y work item. La conversación es el hilo, y dura lo que dura la relación con ese cliente en ese canal. El work item es una tarea concreta sobre ese hilo: nace cuando entra una conversación nueva, pasa por pendiente, asignado y en curso, y termina completado o abandonado. Si el cliente vuelve a escribir después de que lo resolviste, la conversación se reabre y nace un work item nuevo.
¿Y el Caso?
Un Caso es un registro de tu CRM, como un contacto o una oportunidad: tiene número, estado y campos propios, y queda en el historial del cliente aunque nadie use Pulse. Un work item no reemplaza al Caso; es el trabajo de atenderlo.
Todo workspace trae una inbox de email llamada Support (support@<tu-workspace>.inbound.nx-ar.com) que ya crea un Caso por cada email nuevo, con el asunto, el texto y el contacto completos. Eso lo hace la inbox, con o sin Pulse; el recorrido de Email lo explica en detalle. Pulse se suma encima: cada email de esa inbox se refleja además como conversación, y su work item se reparte entre los agentes.
Para WhatsApp, donde no hay inbox de email detrás, el canal tiene su propia opción Auto-crear registro, que crea o reutiliza un Caso por conversación y le sincroniza el estado cuando el agente resuelve. Lo ves en la referencia, en Canales.
Pulse no reemplaza nada: si lo apagás, la inbox sigue recibiendo y creando Casos como siempre, y lo que Pulse guardó queda intacto para cuando lo vuelvas a prender.
Quién usa qué
Pulse tiene tres tipos de usuario, y cada uno ve una parte distinta:
- Quien lo configura (Valeria, como administradora): todo vive en Configuración → Pulse — Contact center.
- Los agentes (Nico y Sole): trabajan en la pestaña Pulse Inbox del workspace, y cambian su estado desde el chip de Presencia Pulse de la barra superior. Ven esa pestaña los que son agentes de algún canal.
- Quien supervisa: la pestaña Operaciones Pulse, un tablero en vivo con los agentes, sus cargas y las filas. La ven los admins de algún canal y quien tiene el permiso para ver todas las conversaciones.
Dónde está cada cosa
ConfiguraciónPulse — Contact center| Sección | Para qué |
|---|---|
| Setup → General | Prender y apagar Pulse; instalar los permission sets de Pulse |
| Setup → Proveedor de IA | El modelo que resume conversaciones |
| Canales → Canales | Conectar canales, sus miembros, horario y peso |
| Canales → Plantillas de mensaje | Las plantillas de WhatsApp aprobadas por Meta |
| Canales → Respuestas guardadas | Textos listos para insertar al responder |
| Routing → Skills · Filas · Reglas de ruteo · Políticas de SLA | Quién atiende qué y en cuánto tiempo |
| Notificaciones | Qué avisos recibe cada uno |
Cada sección aparece según tus permisos: Setup pide administrar el workspace, Canales pide administrar canales, y Routing pide administrar skills y filas. Como administrador del workspace las ves todas.
Cómo saber que te salió
- Abrí Configuración y desplegá Pulse — Contact center: ves Notificaciones, Setup, Canales y Routing.
- En Setup → General, arriba de Modo Pulse, leés si Pulse está incluido en tu plan. Si dice que no está incluido, activalo como adicional antes de seguir.
- Podés explicar con tus palabras por qué un cliente que escribe dos veces por el mismo tema tiene una sola conversación pero puede tener dos work items.
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