SLA y notificaciones
Los tiempos objetivo de primera respuesta y resolución por prioridad, cómo se miden y se ven en la bandeja, y qué avisos recibe cada uno.
Un SLA es un tiempo objetivo. Pulse mide dos por work item: la primera respuesta (cuánto tarda el agente en mandar su primer mensaje) y la resolución (cuánto tarda en resolverlo). Los dos dependen de la prioridad del work item, que pone la regla de ruteo.
Las políticas que ya tenés
ConfiguraciónPulse — Contact centerRoutingPolíticas de SLAAl prender Pulse se crearon cuatro políticas, una por prioridad:
| Política | Prioridad | Resolución | Primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Urgent — 15 min | Urgente | 15 min | 5 min |
| High — 1 hour | Alta | 1 h | 15 min |
| Normal — 4 hours | Normal | 4 h | 1 h |
| Low — 24 hours | Baja | 24 h | — |
Son políticas del sistema: se editan y se desactivan, pero no se borran. Nueva política crea otras; si hay dos activas para la misma prioridad, gana la editada más recientemente.
Ajustá la primera respuesta de Normal
En la fila Normal — 4 hours, hacé clic en Editar. En Editar política de SLA:
- Target de primera respuesta:
30(minutos). - Dejá Target de resolución en
240y Activa marcada.
Guardar.
Cómo se mide
- Los tiempos se fijan al crear el work item. Si editás una política, los que ya están corriendo conservan sus plazos; sólo los nuevos toman los tiempos nuevos.
- La primera respuesta se marca sola con el primer mensaje que el agente le manda al cliente. Una nota interna no cuenta.
- El incumplimiento se registra solo. Cada 30 segundos Pulse revisa los work items abiertos y marca los que pasaron su plazo de resolución. Queda registrado aunque después se resuelva.
- Sin horario laboral, el reloj corre 24/7, fines de semana incluidos. Para contar sólo el horario de atención, se define en el canal: lo armás en un caso de uso.
En la bandeja, cada tarjeta y el encabezado de cada conversación muestran la cuenta regresiva: SLA: 3h 12m en gris, en ámbar cuando falta menos de una hora, Vencido hace… en rojo cuando pasó el plazo, y SLA cumplido si se resolvió a tiempo.
Notificaciones
ConfiguraciónPulse — Contact centerNotificacionesPulse actualiza la bandeja en tiempo real y, según lo que elijas, guarda el aviso en la campana de notificaciones de la barra superior. Hay cinco eventos:
| Evento | Quién lo recibe |
|---|---|
| WorkItem asignado a mí | El agente asignado |
| Mensaje del cliente | El agente asignado (si todavía no hay, quienes ven todas las conversaciones) |
| SLA breached | El agente asignado, los admins del canal y todos los que tienen un permission set de atención de Pulse (Service Agent incluido) |
| WorkItem nuevo en queue | Los agentes y admins del canal, y quienes pueden asignar a mano (Senior Agent y Service Manager) |
| WorkItem resuelto o abandonado | El asignado, los agentes del canal y quienes ven todas las conversaciones |
La pestaña Mis preferencias tiene, por evento, cuatro columnas:
- Recibir: la actualización en vivo. Apagado, te enterás al recargar.
- Toast: el aviso emergente. Hoy se puede marcar, pero todavía no aparece ningún aviso emergente.
- Bell: que quede guardado en la campana.
- Email: lo mismo: se puede marcar, pero todavía no manda emails.
La pestaña Defaults del workspace (la ve quien administra el workspace) define, por evento, si está Habilitado para todos y los valores por defecto de recibir y toast. Apagar Habilitado corta el evento para todo el workspace, aunque alguien lo tenga prendido en sus preferencias.
Hoy la sección Notificaciones sólo aparece en el menú de quien ve todas las conversaciones (Senior Agent, Service Manager o un administrador). Un agente con Pulse · Service Agent recibe los avisos con los valores por defecto del workspace, pero no puede cambiar sus preferencias.
Cómo saber que te salió
- En Políticas de SLA, Normal — 4 hours muestra primera respuesta de 30 minutos.
- Mandate un email a soporte con asunto
Consulta de horario. En la bandeja, su tarjeta muestra la cuenta regresiva, que arranca en unas 4 horas (la resolución de Normal). - En Notificaciones → Mis preferencias, prendé Recibir y Bell en WorkItem asignado a mí. Resolvé la conversación anterior, ponete Disponible y mandate otro email: al asignártelo, la campana de la barra superior suma una notificación sin leer (puede tardar hasta un minuto).
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