Agentes: permisos, presencia y capacidad
Qué permission set lleva cada persona, cuánto trabajo puede tener cada agente a la vez y cómo indica si está disponible.
Para que el despachador le asigne trabajo a alguien tienen que darse cuatro cosas: que tenga los permisos de Pulse, que sea agente del canal (ya lo hiciste en el capítulo de canales), que tenga capacidad libre y que esté Disponible. Este capítulo arma las dos que faltan.
Qué permission set lleva cada uno
Al prender Pulse se crearon cuatro permission sets. Se asignan como cualquier otro, desde el detalle de cada usuario:
| Permission set | Para quién | Qué habilita |
|---|---|---|
| Pulse · Service Agent | Nico y Sole | Atender las conversaciones de los canales donde son agentes, pedir resúmenes con IA |
| Pulse · Senior Agent | Un agente con más responsabilidad | Lo anterior, ver todas las conversaciones, asignar y transferir |
| Pulse · Service Manager | Valeria | Lo anterior, y configurar skills, filas, reglas y SLA |
| Pulse · Channel Admin | Quien conecta canales sin atender | Configurar canales y plantillas |
El permission set dice qué puede hacer cada uno; qué conversaciones ve lo decide la membresía del canal. Un Service Agent sólo ve las de los canales donde es agente.
Asigná el permission set
ConfiguraciónAcceso y seguridadUsuariosAbrí a Nico. En la sección Permission Sets, hacé clic en Assign, elegí Pulse · Service Agent y confirmá. Repetí con Sole, y con Valeria usando Pulse · Service Manager.
Definí su capacidad
En el mismo detalle de usuario, más abajo, está la sección Pulse Skills:
- Capacidad concurrente máxima: cuánto trabajo puede tener abierto a la vez. Viene en
5. Para Nico, poné6y hacé clic en Guardar. - Debajo, las skills del usuario. Asignar skill suma una con su proficiency, igual que desde Routing → Skills.
Cómo se cuenta la capacidad
La capacidad no cuenta conversaciones: suma pesos. Cada work item pesa lo que dice el Peso de capacidad default de su canal. En Electro Hogar el email pesa 2 y WhatsApp pesaría 1, así que con capacidad 6 Nico puede llevar tres emails, o dos emails y dos chats, o seis chats.
Un work item ocupa capacidad mientras está asignado o en curso. Cuando lo resolvés o lo abandonás, se libera y el despachador te pasa enseguida lo próximo que esté esperando y te corresponda.
La presencia
Cada agente de un canal tiene en la barra superior el chip de Presencia Pulse. Del lado izquierdo, su estado; del lado derecho, su carga (por ejemplo 2/6 chats).
Al abrir el workspace por primera vez quedás Disponible solo. Desde el chip cambiás de estado:
| Estado | Qué pasa |
|---|---|
| Disponible | Recibís asignaciones automáticas. El chip dice Estás online |
| Ocupado | No recibís trabajo nuevo |
| Ausente | Tampoco. Al volver a Disponible, el despachador te pasa lo que te esté esperando |
| Salir de Pulse | Dejás de figurar para el despachador; el chip dice Desconectado |
Si cerrás la pestaña, Pulse lo nota: a los 90 segundos sin señal te pasa a Ausente, y 5 minutos después a desconectado. Cuando vuelvas, si el chip no dice Estás online, elegí Disponible.
Trabajo activo y auto-asignación
Del lado derecho del chip se abre Trabajo activo: tus work items abiertos, la capacidad que te queda y un acceso a Abrir inbox. Al pie está el interruptor Auto-asignación de la cola. Apagado, el despachador te saltea aunque estés Disponible: es la forma de terminar lo que tenés sin recibir más y sin aparecer como Ocupado. Lo usás en un caso de uso de este recorrido.
Hoy la pestaña Pulse Inbox carga completa sólo para quien además puede administrar canales y skills (los permisos manage_channels y manage_skills_queues, que tiene un administrador del workspace). Con Pulse · Service Agent o Pulse · Senior Agent solos, la bandeja muestra un error de permisos y no lista nada, aunque la asignación automática funcione. Mientras se corrige, probá el recorrido con tu usuario administrador.
Cómo saber que te salió
- En el detalle de Nico, Permission Sets incluye Pulse · Service Agent y Pulse Skills dice capacidad
6con Garantías. - En tu propia barra superior, el chip dice Estás online. Pasalo a Ocupado y mandate un email a soporte: no te lo asigna, y queda en Próximas de tu bandeja.
- Volvé a Disponible: en unos segundos, ese email pasa a Tus conversaciones activas.
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