Capítulo 2 de 8 · 12 min

Activar Pulse y conectar un canal

Prendé Pulse, convertí la inbox de soporte en un canal con sus miembros, y conocé qué hace falta del lado de Meta para sumar WhatsApp.

En este capítulo prendés Pulse, convertís la inbox Support en un canal y decidís quién la atiende. Al final, cada email que llegue a soporte va a aparecer también en Pulse.

Prendé Pulse

ConfiguraciónPulse — Contact centerSetupGeneral

En la tarjeta Modo Pulse, elegí On — Pulse layereado encima y hacé clic en Guardar, arriba a la derecha. Debajo de la tarjeta, el pie pasa a decir “Actualmente On. Los nuevos emails van a mirrorearse a Pulse.”

Al prenderlo por primera vez, Pulse prepara solo lo que necesita: los cuatro permission sets de Pulse, la entidad Work Items y cuatro políticas de SLA por prioridad. En la tarjeta Permission sets standard vas a ver Ya instalados.

Setup General de Pulse con la opción On — Pulse layereado encima elegida y el pie Actualmente On — Pulse prendido: el pie confirma el modo y los permission sets quedan instalados.

Importá la inbox de soporte

ConfiguraciónPulse — Contact centerCanalesCanales

Arriba de la lista aparece un aviso: “1 inbox de email para importar”. Hacé clic en Importar 1 inbox. La inbox Support aparece como canal, con su ícono de sobre y el estado Conectado.

Importar no cambia nada de la inbox: sigue recibiendo en la misma dirección y creando sus Casos. Lo que suma es la cara Pulse de esa inbox. Si más adelante creás otra inbox en Configuración → Email → Setup → Inboxes, el aviso vuelve a aparecer para importarla.

Pantalla Canales con el aviso 1 inbox de email para importar y el botón Importar 1 inbox — El aviso aparece cada vez que hay inboxes de email que todavía no son canales.

El botón Conectar canal también ofrece Email inbox, pero ese camino registra un canal sin una inbox detrás: no recibe ningún email. Las inboxes se crean en Configuración → Email → Setup → Inboxes y se traen a Pulse con Importar.

Sumá a los miembros del canal

En la fila de Support, hacé clic en el lápiz (Editar). Se abre la página del canal.

En la tarjeta Miembros hay dos listas:

Admins del canal: ven Operaciones Pulse y administran este canal. Hacé clic en Agregar, buscá a Valeria (o a vos) y confirmá con Agregar.
Agentes del canal: ven Pulse Inbox y reciben asignaciones automáticas de este canal. Agregá a Nico y a Sole. Para poder probar este recorrido, agregate también a vos.

Cada alta se guarda en el momento, con el aviso “Miembro agregado”.

Página del canal Support con la tarjeta Miembros: un admin del canal y un agente del canal — Admins y agentes del canal. Un agente que no está en ningún canal no recibe trabajo de Pulse.

Ajustá el peso de capacidad

En la tarjeta Conexión, Peso de capacidad default dice cuánto “pesa” un work item de este canal en la carga de un agente. Un email suele llevar más tiempo que un chat: poné 2 y hacé clic en Guardar, arriba a la derecha. Cómo se usa ese número lo ves en el capítulo de presencia y capacidad.

Sumar WhatsApp: qué hace falta

Un canal de WhatsApp se conecta a la API de WhatsApp Cloud de Meta, y eso no se resuelve sólo desde Nxar. Antes de empezar necesitás, del lado de Meta:

una cuenta de Meta Business y una app de Meta for Developers con el producto WhatsApp;
un número de teléfono dado de alta en esa app (Meta da uno de prueba que sólo puede escribirle a números que vos autorices);
un usuario del sistema con un token permanente.

Con eso, en Canales, Conectar canal → WhatsApp Business:

Display name (por ejemplo Electro Hogar WhatsApp) y Provider Meta Cloud API. Continue crea el canal.
La pantalla Meta Cloud secrets muestra la Callback URL y un Verify token (el botón lo genera). Los dos se pegan en Meta, en WhatsApp → Configuration → Webhook → Edit, con suscripción a messages y message_status.
Completás Phone Number ID y WhatsApp Business Account ID (de WhatsApp → API Setup), el System User Access Token y el App Secret de la app, y Save secrets.

Paso Meta Cloud secrets con la Callback URL, el Verify token y los cuatro campos de Meta completos con valores de ejemplo — Lo que se copia hacia Meta (arriba) y lo que se trae desde Meta (abajo). Los valores son de ejemplo.

Si todavía no tenés los datos, Skip for now deja el canal creado y los secretos se cargan después desde la página del canal, en Configuración del proveedor. Los secretos no se vuelven a mostrar: para cambiar uno, pegás el nuevo.

Elegí Meta Cloud API. El selector ofrece también Twilio, pero hoy Pulse no tiene un conector de Twilio: un canal así no recibe ni envía mensajes. Y el estado Conectado de la lista sólo dice que el canal está activo, no que Meta haya verificado el webhook: la prueba real es mandar un WhatsApp al número y ver aparecer la conversación.

Cómo saber que te salió

Setup → General dice “Actualmente On” y la tarjeta de permission sets dice Ya instalados.
En Canales → Canales, Support figura como canal de email, Conectado, y el aviso de importar desapareció.
En la página de Support, la tarjeta Miembros te muestra como admin y como agente del canal.
Desde tu correo personal, mandá un email a la dirección de la inbox Support (la ves en Configuración → Email → Setup → Inboxes) con asunto Consulta por envío. En unos segundos, la pestaña Pulse Inbox del workspace (en el selector de pestañas) lo muestra en Tus conversaciones activas, asignado a vos, o en Próximas si todavía no estás disponible. Si no ves la pestaña, recargá la página.

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